受注率大幅アップ!適切なフォローアップで提案後のクロージングを改善

フォローアップ

営業先とのコミュニケーションが円滑に進行し、自社商品の対面提案にまでこぎつければ、無事第一関門を突破できたといえます。

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そこで「ひとまず考えさせてください」という返事をもらったあと、あなたはどのように動いていますか?

あまり頻繁に催促すると煩わしがられてしまうけど、かといって適切なアプローチの仕方も分からない。
そうこうしているうちに時間だけが経ってしまい、気付けば営業先との間に距離感が生まれてしまった……。

そんな経験はありませんか?

せっかく頑張って第一関門を突破したのに、その後のクロージングがまずいせいで受注を逃してしまうともったいないですよね。

そこで今回は、提案後の適切なフォローアップの仕方についてまとめました。

提案率は高いのに、次のステップである受注率が低いという悩みをお持ちの方は、ぜひ参考にしてください。

 

提案後に効果的なフォローアップを行い、クロージング率を高める

アポイントのあと、うるさがられない程度に購入意思を確認していくためには、どのような工夫が必要なのでしょうか。

以下に、私が実践している方法をさまざまな角度から紹介していきます。

フォローアップのタイミング

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私の場合、アポイントから1~2週間後のタイミングでフォローアップを行うことが多いです。

それよりも早いと「まだ考えているところ」、もしくは「まだ稟議に挙げている途中」というパターンが目立ちます。
「確認したい上長が出張中で、話し合いが進んでいない」という可能性もあるでしょう。

注意
逆に、それよりも遅いと「あまり売る気がないのかな」と忘れられてしまう恐れも……。
場合によっては、他社商品に目移りする猶予を与えてしまうことになりかねません。

もっとも良い方法は、提案の際にあらかじめ「いつごろまでにご検討いただけそうでしょうか」と確認しておくこと。

返答を受けて、

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わかりました。その前後にお電話いたしますので、状況をお聞かせくださいね

と言っておけば、「入電したらしつこいと思われるかな?」という不安も和らぎます。

具体的なフォローアップの方法

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基本的には、電話を差し上げるのがベストだと考えています。

メールでのやり取りが増えてきた現代ですが、相手の気持ちを正確に汲み取り、なおかつ自分の気持ちを正確に伝えるためには、実際に言葉を交わすのが一番です。

とはいえ、運悪く担当者につながらないというケースも少なくありません。

その場合はメールを活用し、改めて電話を差し上げたい旨を伝えています。
本文とは別に、相手の忙しい状況をねぎらうひと言を忘れない気遣いも大切にしています。

営業も「人と人とのコミュニケーション」ですから、こうした細やかな気遣いを疎かにしてはいけません。

 

MEMO
また、担当者がしばらく出張に出ているという場合のみ、その方の上長にアプローチすることがあります。

お会いしたことがないわけですから、こうした連絡は通常は非礼となってしまいます。
しかし、「(担当者が)出張から戻られたら、ご不明点や提案の感想などを是非お聞きしたい」という言付けのかたちを取れば、先方の心象も悪くならないはずです。

 

売り込み色が消えるフォローアップを心がけよう

最適なタイミングで入電し、担当者をつかまえることができた場合、どのようなフォローアップを行うべきなのでしょうか。

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私がもっとも力を入れるのが「先日時間を割いてくださったことへの御礼」と「不明点の確認です。

まず大切なのは、前述の「人と人とのコミュニケーション」を意識した気遣いですね。
また、担当者が改めて商品を検討する過程で浮上してきた不明点はもちろん、周囲に提案するうえで「今のままでは説得がむずかしい」と考えている点はないか、丁寧に確認していきます。

フォローアップのタイミングで最優先すべきことは、

  1. お客様が抱えている課題を解決に導く
  2. そのためのサポートを提供する

という姿勢。

注意
「売り込みたい」という下心が強すぎると、お客様にはすべてがしつこく映ってしまいます。
また、自分自身の中にも「ゴリ押しをしている」という罪悪感が生まれやすくなります。

せっかく商品提案にまでこぎつけたのですから、

DOER

導入までに新たな問題が浮上していませんか? 何でもご相談ください!

という姿勢を前面に押し出すと良いのではないでしょうか。


続けて、以下の内容について確認することも大切です。

  • 上長や関係者に提案を上げてもらえたか。その感想は?
  • 競合他社からはどんな提案が出ているか。
  • 担当者の個人的な意見は(気になる点や、費用面の問題など)?
  • 次のアクションはいつ、どのように取る予定か。

これらの回答の中には、初回提案時の問題点が含まれていることが多いので、きちんと記録しておきましょう。
必要に応じて商品説明を補足することで、担当者やその上長の気持ちが大きく変わるということもあり得ます。

場合によっては、このように申し出てみるのもいいでしょう。

DOER

先日、提案を聞いていただきましたが、そのご感想を踏まえ、さらに貴社向けの内容へと精査いたします。

もう一度お時間をいただくことは可能ですか?

提案は、決して「一度したら終わり」というわけではありません。

必要に応じて再提案を重ねることでクライアントの疑問点・不安感を払拭し、受注に繋げることが大切です。

フォローアップへの反応が悪い場合

お客様との関係性はデリケートなもの。
一度は提案に成功しても「もしかしたら他社商品と比較検討しているかもしれない」という状況の中で、心理戦が続いていきます。

注意
あまりしつこく食い下がってしまうと「面倒くさい」と判断され、電話にもメールにも応えてもらえなくなってしまう可能性もあるので、大いに注意が必要です。

フォローアップへの反応が悪い場合、私は最終手段として「手紙を書く」という方法を実践することがあります。

メールやSNSが発達した現代だからこそ、手書きの書面には相手の心を揺さぶる力があります。
もちろん「お客様の課題解決に役立つサポートを提供する」という姿勢を滲ませるよう、文章の作成には細心の注意を払うようにして下さい。

こうした試みが功を奏した場合は、より集中力を高めて「お客様の心が離れかかっている理由」を探っていく必要があります。

まとめ

いかがでしょうか?

「買い手を見つけ、自社の利益につなげる」ことこそ営業スタッフのミッションですから、商品提案後に受け身な姿勢で返事を待ち続けるというわけにはいきません

適切なフォローアップを行い、クロージングを進めることで、受注率をより高めることが必要不可欠です。

フォローアップを適切に行えば、お客様から「提案後にしっかりフォローしてくれる担当者は、商品購入後もきっとしっかりサポートしてくれるに違いない」と期待してもらうことも可能になります。

DOER

私は今後も「フォローアップの手法を洗練させていくことは非常に重要」と肝に銘じていくつもりです。